Factorii esentiali pentru succesul unui CRM

Daca sunteti in cautarea celei mai potrivite solutii CRM pentru afacerea dumneavoastra, daca reevaluati sistemul CRM actual sau cautati modalitati prin care sa valorificati mai bine investitia actuala, intelegerea factorilor esentiali pentru succesul unui CRM va poate ajuta sa obtineti cele mai bune rezultate.

Acesti factori de succes au legatura atat cu solutia tehnica aleasa cat si cu modul de pregatire si implementare al proiectului:

Alegeti o solutie usor de customizat si adaptat in timp real ...

Realitatea este ca nu exista doua companii similare care sa gestioneze relatiile cu clientii si procesele in mod identic. Nicio solutie CRM nu poate acoperi cu functionalitatile standard cerintele specifice unei firme. Din acest motiv este important sa alegeti o solutie usor de customizat astfel incat sa nu fiti nevoiti sa va alterati procesele de afaceri pentru a va adapta capabilitatilor standard ale solutiei CRM. Aveti nevoie de o solutie CRM care sa poata fi adaptata in mod unic si in timp real cerintelor firmei.

... care sa ofere o perspectiva de 360 grade asupra clientilor ...

Clientii devin din ce in ce mai exigenti si mai sofisticati. Ii putem pierde daca nu le oferim serviciile superioare pe care ei simt ca le merita si pe care le primesc de la concurenta noastra. In aceste conditii, companiile sunt provocate sa integreze si sa gestioneze complet ciclul de viata al relatiilor cu clientii. Destul de des, vanzarile, marketing-ul, service-ul, suport-ul si help desk-ul folosesc sisteme independente, neintegrate, si in consecinta nimeni nu are o imagine completa asupra relatiei unitare cu clientul. O solutiei CRM trebuie sa unifice toate informatiile de la client astfel incat sa poata fi accesate in mod centralizat de fiecare departament implicat.

.. si vizibilitate in timp real

Numai monitorizarea constanta a sanatatii afacerii va poate spune ce merge si ce nu. In functie de nivelul indicatorilor de performanta puteti face ajustarile necesare pentru imbunatatirea activitatilor operationale si pentru cresterea veniturilor. Solutia CRM aleasa trebuie sa permita adaptarea si customizarea cu usurinta a propriile rapoarte si tablouri de bord si sa ofere vizibilitate imediata asupra tuturor aspectelor afacerii – atat la nivel general (bird’s-eye view) cat si la nivel de detaliu. Trebuuie sa aibe incorporat un generator de rapoarte cu interfata de configurare.

Eliminati datele nerelevante (dirty data)

Aproape toate companiile sufera de acest sindrom. Nu puteti avea succes cu o solutie CRM pana un rezolvati aceasta problema. O abordare in 3 pasi poate imbunatati calitatea datelor:

Capturarea: Daca datele nu sunt capturate, acestea nu pot fi masurate. Ce nu poate fi masurat, nu poate fi controlat. Pentru a avea analize coerente si relevante privind business-ul dumneavoastra, toti utilizatorii din companie trebuie sa folosesca sistemul CRM si nu alte metode de stocare neintegrate sau surse offline (cum ar fi excel-urile). O rata mare de adoptarea si utilizare a sistemului este critica. CRM-ul ofera posibilitatea unificarii datelor intr-o singura baza de date.

Curatarea: Odata ce aveti datele in sistem, trebuie in permanenta sa eliminati datele incorecte, sa inlaturati datele duplicate si sa actualizati informatia.In CRM se pot defini reguli pentru eliminarea duplicarilor.

Imbunatarirea: Curatarea datelor nu este suficienta. Mentinerea unor date de calitate presupune completarea tuturor campurilor goale. De exemplu pentru anumiti clienti poate lispesc informatii inportante cum ar fi cifra de afaceri, numarul de angajati, numarul de manageri. Managerii experimentati stiu ca intretinerea unei baza de date “curate” este mult mai putin costisitoare decat sa nu ai suficiente date pentru a lua o decizie de business fundamentata sau decat pierderea unui client din lipsa de informatii.

Cresteti rata de adoptarea si utilizare a sistemului

Nu poate fi nimic mai rau decat investitia intr-un sistem CRM, fara ca acesta sa aduca rezultatele asteptate. Prea multe proiecte CRM esueaza datorita ratei scazute de adoptare si utilizare. Tehnologia este buna in masura in care oamenii o si folosesc. Pentru a fi siguri de acest lucru, sistemul CRM trebuie sa fie usor de utilizat, accesibil, scalabil si sa aduca o imbunatatire semnificativa privind productivitatea, eficienta si vizibilitatea.

Printre cele mai bune “best practice-uri” ce incurajeaza o rata mare de adoptare a sistemul CRM se pot enumera:

Vindeti proiectul in interiorul organizatiei cat mai devreme posibil – Comunicati cat mai devreme posibil strategia CRM si planul de proiect principalilor detinatori de interese, astfel incat acestia sa-i defineasca asteptarile. Trebuie sa va asigurati ca proiectul va avea mai multi sponsori in interiorul organizatie. De asemenea trebuie sa comunicati intregii organizatii importanta initiativelor si sa incurajati participarea si implicarea in proiect.

Focus pe oameni si procese. Trebuie sa implicati in proiect utilizatorii cheie care cunosc activitatile zilnice ale organizatie. Sa lucrati cu ei pentru documentarea proceselor de business si pentru definirea cerintelor de customizare ale aplicatiei CRM.

Simplificati activitatea zilinica a utilizatorilor.Trebuie sa fie usor pentru utilizatori sa-si sincronizeze informatiile cu alte instrumente sau aplicatii pe care le folosesc, cum ar fi Microsoft Outlook . De asemenea puteti sustine utilizatorii in activitatea zilnica. De ex cand un utilizator introduce informatii despre competitie, puteti sa le trimeteti un link cu o documentatie despre cum sa vanda impotriva competitorului.

Keep it simple– Furnizati utilizatorilor numai informatia relevanta pentru activitatea de zi cu zi. Personalizati afisarea informatiilor in functie de tipul de utilizator, astfel incat sa vada numai informatia relevanta pentru rolul sau proiectul lui.

Feedback. Incurajand feedback-ul creati un sentiment de proprietate colectiva asupra sistemului. Incurajand feedback-ul si totodata implementand cele mai bune sugestii prin customizarea sistemului CRM este o excelenta modalitate pentru a incuraja adoptarea sistemului.